通过访谈,走进用户

我们身处服务行业，作为服务商，都是以用户为中心的。用户的需求都有一个前提，就是关联用户。所以，我们平时讲的最多的是用户的需求，与用户息息相关。我们都知道，在与人相处的世界里，有真有假，有虚有实，所以有时候分辨不清哪些信息是真的，哪些信息是假的，作为服务商的我们，就需要学会这些辨别和定义的方法，适者生存。

很多时候，工作伙伴们会针对某个用户的需求一起讨论，最后选择用户访谈作为有效方法，拉近与客户的关系。作为服务商，有一定的访谈技巧占绝对优势，可以帮助你拉近与客户的距离。其实通过访谈自己也可以学到很多东西，可以帮助自己提升规划或者优化服务业务的逻辑能力。让我们去描述某个用户的某些需求，感觉只需要知道用户想要干什么，我们可以为用户提供什么就可以了，看似简单，实际上没有那么容易。下面，小编根据我们平时访谈的经验，跟大家讲几点访谈的技巧，让大家对访谈有进一步的了解：

一、什么是访谈？

访谈是用户研究中最普遍使用的方法。访谈其实也是某种性质的聊天，应该从用户最基本的情况开始入手，了解用户的基本信息，给后期的跟进最好铺垫，访谈进入正题以后，用户可以表达自己的想法，服务商根据用户的想法，逐步触碰问题的核心，切记不可心急，直接追问用户问题，心急是吃不了热豆腐的。简单来说就是“由浅到深，从表及里”。由于人类的记忆有一定的局限性，用户可能无法回忆起所有细节或历史经验，所以存在的一个问题就是，表述的内容会与实际不一致。但在用户研究中，访谈又是不可缺少的过程，所以，我们必须得了解，哪些问题适合向用户提问，哪些又不该提问，这也是门学问呐。

二、了解用户历史体验

很简单，想要了解用户的历史体验，就需要问一些用于了解用户整体体验、看法的问题，前提是要保证你提问的问题对方能够听得懂，像聊天一样，双方沟通交流起码顺畅，适当的可以放弃太专业的术语，简洁易懂的提问反而更好一些。再就是不要去问一些用户可能无法提供的较为隐私的细节问题。引导用户谈论一些他们比较感兴趣，让人印象深刻的事件，必要的话，可以先让用户体验一次你们的服务，方便让用户想起以及更具体的描述他们的历史体验。

三、追问要有度

作为访谈的提问方，不能一次性把问题问完，也不能什么都不问，可以追问，但要有度。需要提问方一步一步的提问，才能把问题问清楚，达到预期的效果，也不会让用户对提问的问题感觉到不舒服。

四、通过访谈确定用户需求

不要直接问用户想要什么或是直接接受用户所说的内容，用户可以告诉你，他们遇到的困难或是影响他们的东西，但用户却很难表述他想要或需要的东西，它们也可能提出解决问题的建议，但这样的建议可能不是解决问题的最佳方案。那么究竟如何确定用户的需求呢？我们需要观察自然状态下的用户操作，并进行适当访谈，这是确定用户真实需求的最有效的方法。当用户提出建议方案时，我们需要考虑这些方案是否真的能够解决用户的问题，不能因为怕得罪用户，即使方案不当也全部接受，也不能不考虑他们提供的这些建议方案。与用户更多地讨论对于这些解决方案是如何看待的。有了这些信息，可以制定更好的设计方案来解决问题，从而满足用户的需求。