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九州科创新闻

通过访谈,走进用户

来源:九州科创时间:2018-09-11 08:55


我们身处服务行业,作为服务商,都是以用户为中心的。用户的需求都有一个前提,就是关联用户。所以,我们平时讲的最多的是用户的需求,与用户息息相关。我们都知道,在与人相处的世界里,有真有假,有虚有实,所以有时候分辨不清哪些信息是真的,哪些信息是假的,作为服务商的我们,就需要学会这些辨别和定义的方法,适者生存。

很多时候,工作伙伴们会针对某个用户的需求一起讨论,最后选择用户访谈作为有效方法,拉近与客户的关系。作为服务商,有一定的访谈技巧占绝对优势,可以帮助你拉近与客户的距离。其实通过访谈自己也可以学到很多东西,可以帮助自己提升规划或者优化服务业务的逻辑能力。让我们去描述某个用户的某些需求,感觉只需要知道用户想要干什么,我们可以为用户提供什么就可以了,看似简单,实际上没有那么容易。下面,小编根据我们平时访谈的经验,跟大家讲几点访谈的技巧,让大家对访谈有进一步的了解:

一、什么是访谈?

访谈是用户研究中最普遍使用的方法。访谈其实也是某种性质的聊天,应该从用户最基本的情况开始入手,了解用户的基本信息,给后期的跟进最好铺垫,访谈进入正题以后,用户可以表达自己的想法,服务商根据用户的想法,逐步触碰问题的核心,切记不可心急,直接追问用户问题,心急是吃不了热豆腐的。简单来说就是“由浅到深,从表及里”。由于人类的记忆有一定的局限性,用户可能无法回忆起所有细节或历史经验,所以存在的一个问题就是,表述的内容会与实际不一致。但在用户研究中,访谈又是不可缺少的过程,所以,我们必须得了解,哪些问题适合向用户提问,哪些又不该提问,这也是门学问呐。

二、了解用户历史体验

很简单,想要了解用户的历史体验,就需要问一些用于了解用户整体体验、看法的问题,前提是要保证你提问的问题对方能够听得懂,像聊天一样,双方沟通交流起码顺畅,适当的可以放弃太专业的术语,简洁易懂的提问反而更好一些。再就是不要去问一些用户可能无法提供的较为隐私的细节问题。引导用户谈论一些他们比较感兴趣,让人印象深刻的事件,必要的话,可以先让用户体验一次你们的服务,方便让用户想起以及更具体的描述他们的历史体验。

三、追问要有度

作为访谈的提问方,不能一次性把问题问完,也不能什么都不问,可以追问,但要有度。需要提问方一步一步的提问,才能把问题问清楚,达到预期的效果,也不会让用户对提问的问题感觉到不舒服。


四、通过访谈确定用户需求

不要直接问用户想要什么或是直接接受用户所说的内容,用户可以告诉你,他们遇到的困难或是影响他们的东西,但用户却很难表述他想要或需要的东西,它们也可能提出解决问题的建议,但这样的建议可能不是解决问题的最佳方案。那么究竟如何确定用户的需求呢?我们需要观察自然状态下的用户操作,并进行适当访谈,这是确定用户真实需求的最有效的方法。当用户提出建议方案时,我们需要考虑这些方案是否真的能够解决用户的问题,不能因为怕得罪用户,即使方案不当也全部接受,也不能不考虑他们提供的这些建议方案。与用户更多地讨论对于这些解决方案是如何看待的。有了这些信息,可以制定更好的设计方案来解决问题,从而满足用户的需求。

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