来源:九州科创时间:2019-12-06 10:00
在过去的十年中,用户红利从PC端转移到移动端、从线下到线上。在这一过程中,转化越来越难,流量红利几乎殆尽,企业营销也进入了从增量到存量竞争的时代,于是私域流量大行其道。对于To B产品来说,真的适合通过私域流量去做吗?
每个人对于私域流量运营的理解各有不同,而我认为私域流量运营最重要的一个特点就是改变了我们与客户之间的空间关系和互动关系,其他所有的运营行为在本质上都没有变化。
以往我们想要和一个客户进行联系,是很困难的,因为我们不知道用户在哪里,在干什么。我们也不可能与每个客户都在同一时间里面去找到、去沟通。
但是把用户添加到微信里,我们和用户的联系其实是不受空间限制的,而且我们还可以与多个客户保持联系。
传统客户的回访路径除了打电话,就只有亲自上门,但一个客户可能你一年也就联系个三四回。更重要的是,对于许多传统商家来说,还是等着客户上门。甚至有些商家巴不得有些客户近一两年,最好不上门。
但是在微信里面,商家需要主动的去维护客户,去点赞、评论、发红包等等。不仅互动的频次增加了,而且效率也提高了。
为什么2B行业可以用私域流量运营的方式来做,大家得先搞清楚2B行业的一些特点。
2C行业,用户日常的可选择性很多,而且商品/服务的单价比较低。对于用户来说,打个车、买个饼,十几块钱的支出,再遇上一些特惠活动,感性决策的因素占比很高。
而2B行业,选择少、价格高,客户在决策的时候需要花较长的时间来了解。
2B行业是极其依赖老客户的一个生意,有些客户服务周期少则一两年,多则三五年。甚至成为了某家公司的指定品牌,指定服务商。但2C领域不同,用户有多种选择,比如同样是衣服,用户就有好几家钟爱的品牌。
2B生意售出产品并不是一单生意的结束,而是才刚刚开始。这其中会涉及到方案的提报、系统安装、使用培训、迭代优化、售后服务。而绝大多数2C的生意,从确认收到货的那一刻,就意味着一笔订单的服务已经结束了。
我们刚对私域流量运营和2B生意的特点做了介绍,相信各位已经有所了解,那么私域流量运营为什么适用于2B生意的运营呢?
只要双方添加了微信,建立了专属的服务微信群,那么你就能随时为客户提供服务。相比于商务四处打电话招人,长途拜访,客户在旺旺上等等客服回复这些情况,在微信里面的沟通更加公开、高效。
在微信里面,客户可以通过老板、销售的朋友圈,了解到企业最近的政策、新品等相关动态。但是按照传统店铺、线下销售逻辑方式,只要用户不主动到店,销售不主动回访,用户对于企业的所有动向一无所知。
我们说了2B生意是一个长期生意,它更适合打感情牌,信任牌。平台销售没事给客户打电话,客户会觉得厌烦。但是在微信里面,给客户点个赞、发个小红包等等,客户反而越会关注你。
那么既然如此,我们如果要通过私域流量运营的方式来做2B生意的话,我们应该怎么做呢?或者说,我们应该要注意哪些方面呢?
这是做私域流量运营的第一步,而且有两个方面:
1)老客户导入
不管以前的客户是在销售手里还是通过店铺咨询下的订单,都要把这些客户找回来。
2)不要放走一个新客户
每一个通过公众号、短视频、店铺来咨询的新客户,都要想办法把这些客户引导至微信留下来。
我之前就说过,要学会用标签化的方式对客户进行管理。而在做2B客户的管理中,更要精准的描述每个客户的基本情况。因为2B的生意,客户的个性化服务的需求越明显。
3. 为每个客户提供专属的服务
但凡有客户咨询或者是签约,就要立马为客户建立专属的业务对接群,包括群内指定运营、售后、技术相关的人员,要让客户充分感觉到自己被服务和重视。
微信朋友圈对于2B的客户来算,不仅是一张名片,还是一个官网、一个社区。
一方面客户通过围观你的朋友圈,对企业的经营情况、产品动态、销售政策都能有所了解。所以关于朋友圈的内容,就得有声有色,有情有景,最重要的就在于秀企业实力。
但秀实力是有技巧的,不是截图,而是通过一个个活生生的案例来打动用户。
另一方面是要保持对用户动态的关注和互动,不定期的给用户点个赞、发个评论,甚至帮助用户的产品做转发宣传。
微信里面回访用户是很简单的,但又是要讲究技巧的。回访不是完成某个次数指标,而是要想清楚,这次回访的目标是什么?
我觉得一般回访可以分享四类:
1)需求回访
不管用户是否购买了你的产品,你都可以对用户进行需求的调研,从而更好的对产品进行改善。
2)使用回访
如果已经成为了你的客户,通过对用户使用数据的解读或者是用户本身在使用过程中发现的一些问题,定期搜集客户的意见,并为客户提供案例参考、解决方案。
3)政策回访
最近关于产品销售,平台推出了哪些优惠政策,对于客户来说,有什么样的好处。
4)活动回访
最近策划的产品培训、运营干货等活动,有些VIP私享会可以单独邀约一些KA客户,做到充分的告知。以上是针对2B领域私域流量运营的一些基本操作,其中最为核心的一点是2B客户的服务,需要很长的时间来转化。
而通过个人号、朋友圈的经营,让用户对你产生信任才是最关键的。另外再强调一点,任何一个微信个人号的经营不能把它当做客服、一个回答收集问题的机器。
它是有其明显的个人人设的,而是越是高客单且长期的生意,最好的微信人设不是专家、不是经理,而是老板。
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